COMUNICACIÓN
COMPETENCIAS
PROFESIONALES
Hablar por Teléfono
DEFINICIÓN
Capacidad para utilizar el teléfono como una herramienta de trabajo profesional.
PREGUNTAS CLAVE
  • ¿Conoces las ventajas y las desventajas del teléfono como medio de comunicación?
  • ¿Lo utilizas de manera profesional?; ¿Dispones de una ficha técnica para el uso del teléfono?
ACCIONES O COMPORTAMIENTOS PROPIOS DE ESTA COMPETENCIA
  • Creas un ritmo en la conversación. Modulas la voz y el tono, haces pausas intencionadas, realizas preguntas, asientes, haces resúmenes periódicos y utilizas un lenguaje rico y diverso.
  • Te mantienes atento al uso del lenguaje no verbal. Aún a pesar de que tu interlocutor no te puede ver, estás atento a tu lenguaje no verbal y te centras en la conversación, evitando hacer otras tareas al mismo tiempo.
  • Utilizas un FAQ. Creas un listado de respuestas habituales, para agilizar la atención que le prestas a tu interlocutor.
  • Preparas las llamadas. Anticipas todos los elementos que puedas (preguntas, objeciones…).
  • Mantienes el directorio telefónico a mano y actualizado. Destacas los números que se utilizan con mayor frecuencia.
  • Utilizas todas las funciones del equipo telefónico. Empleas tiempo en aprender a utilizar la tecnología y devuelves las llamadas registradas en el contestador lo antes posible.
RESULTADOS, ÉXITOS ESPERADOS
  • Proyectas una imagen positiva de la organización.
  • Incrementas la eficacia de las acciones de marketing y ventas.
  • Gestionas reclamaciones con eficacia.
  • Realizas seguimientos y proporcionas informacion clave a bajo costo.



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