TRABAJO EN EQUIPO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
COMPETENCIAS
PROFESIONALES
Atención al Cliente
DEFINICIÓN
Habilidad para sondear las necesidades del cliente, solucionar los problemas que plantea, desarrollar su potencial de compra y cerrar ventas. Destreza para atender reclamaciones, fidelizar clientes y proyectar una imagen positiva de la organización.
PREGUNTAS CLAVE
  • ¿Realizo sondeos para conocer las necesidades de los clientes?; ¿Argumento con claridad sus objeciones?; ¿Realizo cierres de venta efectivos?
  • ¿Atiendo sus reclamaciones con efectividad?
  • ¿Facilito el desarrollo de otras funciones internas derivadas de mi relación con el cliente?
ACCIONES O COMPORTAMIENTOS PROPIOS DE ESTA COMPETENCIA
  • Saludas y te despides. Creas confianza en el cliente mediante un saludo cordial y respetuoso; y, disipas la tensión generada de forma inconsciente, durante la relación, con una despedida amable.
  • Sondeas. Detectas las necesidades del cliente o los problemas a resolver, y propones soluciones satisfactorias, argumentando con claridad y empatía.
  • Trabajas las objeciones. Abordas los “peros” que pone el cliente con seguridad, confianza y firmeza. No das muestras de enfado o desánimo, las contestas de inmediato y eres concreto/a en tus respuestas. Distingues una objeción verdadera, de otra irreal o malintencionada. Tratas el precio como adecuado o elevado, nunca como caro o barato. Te apoyas en la imagen de marca, evitas comparaciones.
  • Cierras ventas. Ayuda a que la gente tome decisiones de compra acertadas.
  • Te autoevalúas. Realizas un examen meticuloso de los logros conseguidos en el día y de las dificultades encontradas. Te propones puntos de mejora y los abordas con confianza y ganas de superación.
  • Atiendes reclamaciones. Te responsabilizas completamente de la reclamación. Conviertes clientes insatisfechos en clientes leales.
  • Facilitas el desarrollo de otras funciones internas. Ayudas a que otras personas de tu misma organización realicen su trabajo de manera adecuada. Proporcionas la informacion pertinente.
RESULTADOS, ÉXITOS ESPERADOS
  • Cierras ventas.
  • Fidelizas clientes.
  • Consigues referencias.
  • Transformas clientes insatisfechos en clientes leales.



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