TRABAJO EN EQUIPO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
COMPETENCIAS
PROFESIONALES
Orientación al Cliente
DEFINICIÓN
Es el deseo de ayudar o servir a los clientes internos y externos para satisfacer sus necesidades y facilitar su progreso. Incluye la creación de un programa de fidelización que permite estructurar la información recogida de los clientes, para poder tomar decisiones que equilibren el corto con el largo plazo.
PREGUNTAS CLAVE
  • ¿Actúas en beneficio de los clientes internos y externos?
  • ¿En tu trabajo eres capaz de discernir las actividades que aportan valor a los clientes?
  • ¿Dispones de un programa de fidelización de clientes?
ACCIONES O COMPORTAMIENTOS PROPIOS DE ESTA COMPETENCIA
  • Realizas un seguimiento. Verificas que los servicios o los productos funcionan correctamente. Les mantienes informados de cualquier anomalía o reclamación, hasta su completa solución.
  • Te comprometes personalmente Mantienes una actitud de total disponibilidad. Te comunicas de forma fluida y cordial. Le informas sobre la opción más óptima, incluso en contra de tus propios intereses. Resuelves los problemas con rapidez, si es necesario, haces esfuerzos extra. Intentas adelantarte a sus necesidades futuras.
  • Atiendes quejas y reclamaciones. Atiendes personalmente sus demandas cuando están justificadas y las desestimas cuando no lo están, ofreciendo razones y argumentos. No te escudas en fallos de compañeros, no pones escusas. Eres honesto y transparente.
  • Averiguas el nivel de satisfacción. Preguntas sobre los aspectos positivos y negativos que perciben del producto o del servicio. Solicitas ideas para mejorar.
  • Te interesas por su experiencia de consumo. Averiguas si sus expectativas de consumo se han satisfecho. Elaboras informes y los compartes con la organización.
  • Creas o participas en un programa de fidelización. Desarrollas un sistema que te permite tomar decisiones en tiempo real. Diferencias la comunicación en función del ciclo comercial. Realizas mapas de segmentación de clientes. Estableces una estrategia de retención de clientes. Decides que tecnología utilizar y con qué finalidad. Equilibras la expectativa de consumo con el nivel de satisfacción. Estableces parámetros de mejora para el futuro.
RESULTADOS, ÉXITOS ESPERADOS
  • Fidelizas clientes
  • Consigues referencias
  • Haces crecer el valor de tu base de clientes



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